По отдельности CRM и телефония — полезные инструменты для бизнеса, но если их объединить, ваша компания будет работать эффективнее. Американская компания Six Pack Shortcuts подсчитала: после интеграции CRM и облачной АТС продажи фитнес-программ увеличились на 227%. Рассказываем, что вы получите после интеграции телефонии и CRM.
В CRM записи звонков хранятся в карточке клиента в хронологическом порядке: менеджер всегда может прослушать разговоры от начала сотрудничества до оформления сделки. Если клиента передадут новому менеджеру, то он быстрее войдет в курс дела, ознакомившись с историей звонков.
А руководитель сможет прослушивать записи разговоров, чтобы выяснить причину конфликта с клиентом. Кроме того, отчеты в CRM помогут ему найти самых ленивых и неэффективных менеджеров.
CRM помогает узнать:
● количество звонков, совершенных менеджером за день, неделю, месяц;
● динамику входящих звонков и сравнение показателей отдельных менеджеров;
● общее количество звонков каждого из них на круговой диаграмме; есть подробная детализация: скольким клиентам позвонил менеджер за смену, скольким не ответил или не смог дозвониться.
Все звонки можно сегментировать по конкретному клиенту. Например, сколько раз сотрудник звонил И. И. Иванову или принимал входящий звонок от него. В базе удобно отследить запланированные звонки по сделкам, чтобы понять, обработал ли сотрудник этих клиентов.
Интегрированная с CRM телефония позволяет распознать номер и перенаправить звонок ответственному менеджеру. В углу экрана тот видит окошко-уведомление с именем клиента. Менеджер нажимает на него, снимает трубку, и перед ним открывается карточка с подробной информацией о собеседнике:
● все звонки и письма;
● примечания, оставленные менеджером в ходе общения;
● поставленные задачи и проведенные встречи;
● покупки, выставленные счета, платежи;
● документы, фотографии;
● любая нужная информация в пользовательских полях: марка автомобиля, срок действия полиса, особые пожелания клиента и т. д.
Менеджер получает всю необходимую информацию, чтобы оперативно проконсультировать клиента и предложить ему дополнительные товары и услуги.
Если во время разговора у клиента появятся возражения или запрос на допуслуги, сотруднику помогают скрипты в карточке сделки. Это готовые сценарии разговоров с клиентом. Например, менеджер перешел на этап «согласование цены» — CRM-система автоматически показывает ему скрипт для обработки возражений по цене. В результате менеджер на каждом шаге продаж будет знать, что сказать покупателю, чтобы довести сделки до финала.
Скрипты можно встроить не во все CRM-системы. Перед покупкой сервиса уточняйте, можно ли в ней работать со скриптами.
Интеграция с CRM помогает ставить в системе план по звонкам: например, в день обзвонить 20 клиентов. Прогресс сотрудника можно отслеживать прямо на рабочем столе: специальный виджет с ярким индикатором покажет, сколько процентов плана уже выполнил менеджер.
Благодаря интеграции CRM-системы и виртуальной АТС выполнить такой план будет проще, ведь она упрощает поиск и набор номера. Менеджер может позвонить из любого раздела CRM всего в один клик: из карточки клиента или сделки, из общей таблицы с историей звонков и даже из доски с задачами. При наведении курсора на имя клиента всплывает окошко с активным номером телефона и электронной почтой: одно нажатие — и пошел дозвон. Не надо вручную набирать номер клиента, так вы сэкономите время и не допустите ошибку.
В некоторых CRM-системах на каждый звонок формируется отдельная карточка. В ней хранятся информация о разговоре, запись беседы, примечания менеджера — например, сотрудник может записать результат звонка.
Иногда разработчики идут дальше и дополняют функционал карточки звонка так, чтобы прямо из неё можно было в один клик запустить какой-то автоматический сценарий. Например, сразу после разговора отправить клиенту коммерческое предложение, открыть сделку или поставить задачу на еще один звонок. Благодаря этому можно ускорить обслуживание и оперативнее обрабатывать новые заявки. Чем быстрее и качественнее вы работаете с клиентами, тем выше конверсия в сделку.
Все перечисленные функции доступны при интеграции телефонии MCN Telecom и облачной CRM-системы S2. Для клиентов МCN Telecom действуют специальные условия: при регистрации в S2 CRM вы сможете совершенно бесплатно получить бизнес-аудит по 50 важнейшим показателям, а также базовую настройку CRM-системы. Чтобы получить бонус, перейдите по ссылке.
Больше полезных статей читайте на Telcojournal
